Cena, której klient nie widzi. Ile naprawdę kosztuje obsługa jednego...
Klient widzi przede wszystkim cenę produktu albo usługi. Firma widzi znacznie więcej: czas handlowca, obsługę płatności, pakowanie, transport, dokumenty, kontakt posprzedażowy, reklamację i pracę osób, które nigdy nie pojawiają się...