Outsourcing IT – jak działa?

Outsourcing IT to model współpracy, w którym firma przekazuje część lub całość obowiązków związanych z obsługą informatyczną zewnętrznemu partnerowi. Zamiast samodzielnie budować kilkuosobowy dział IT, przedsiębiorstwo korzysta z wiedzy i zasobów wyspecjalizowanej firmy, która odpowiada za uzgodniony zakres infrastruktury, systemów oraz wsparcia użytkowników.

W praktyce outsourcing może obejmować zarówno proste zadania, takie jak pomoc pracownikom, jak i bardziej zaawansowane obszary: administrację serwerami, siecią, Microsoft 365, backupem, monitoringiem czy cyberbezpieczeństwem.

Dla wielu przedsiębiorstw jest to sposób na uzyskanie dostępu do zespołu specjalistów bez konieczności zatrudniania każdego z nich na etat. Jak jednak taka współpraca wygląda w praktyce i czego można oczekiwać od zewnętrznego partnera?

Na czym polega outsourcing IT?

Najprościej mówiąc, firma zewnętrzna przejmuje odpowiedzialność za określone obszary środowiska informatycznego klienta.

Zakres może być bardzo różny. W jednej organizacji dostawca odpowiada wyłącznie za serwery i sieć, w innej przejmuje również bieżącą pomoc dla użytkowników, urządzenia końcowe oraz usługi chmurowe.

Outsourcing może obejmować między innymi:

• wsparcie pracowników,

• administrację komputerami,

• zarządzanie serwerami,

• utrzymanie sieci LAN i Wi-Fi,

• konfigurację VPN,

• administrację Microsoft 365,

• zarządzanie kontami użytkowników,

• backup,

• monitoring infrastruktury,

• zabezpieczenia endpointów,

• firewalle,

• aktualizacje,

• dokumentację środowiska,

• obsługę incydentów bezpieczeństwa.

Najważniejsze jest precyzyjne określenie, za co odpowiada firma zewnętrzna, a jakie zadania pozostają po stronie klienta.

Współpraca powinna rozpocząć się od poznania środowiska

Profesjonalny outsourcing nie powinien zaczynać się od biernego oczekiwania na pierwsze zgłoszenie.

Pierwszym etapem jest zazwyczaj przejęcie wiedzy o infrastrukturze. Im większa organizacja, tym bardziej istotny jest dobrze zaplanowany proces wdrożenia nowego dostawcy.

Na tym etapie zbierane są informacje dotyczące między innymi:

• liczby użytkowników,

• komputerów i urządzeń mobilnych,

• serwerów,

• systemów biznesowych,

• urządzeń sieciowych,

• usług chmurowych,

• kont administracyjnych,

• domen i hostingu,

• licencji,

• systemów backupu,

• stosowanych zabezpieczeń.

Warto również ustalić, które systemy są krytyczne dla działania przedsiębiorstwa i jakie mogą być konsekwencje ich niedostępności.

Audyt początkowy pozwala wykryć problemy

W wielu przypadkach przejęcie obsługi warto połączyć z przeglądem obecnego środowiska.

Może się wtedy okazać, że część urządzeń jest przestarzała, backup nie jest odpowiednio monitorowany, konta administratorów nie są zabezpieczone MFA albo dokumentacja infrastruktury jest niekompletna.

Celem takiego przeglądu nie powinno być jedynie wskazanie błędów.

Znacznie ważniejsze jest stworzenie listy priorytetów:

• co należy poprawić natychmiast,

• co można zaplanować na kolejne miesiące,

• jakie ryzyka są akceptowalne,

• które inwestycje przyniosą największą korzyść.

Dzięki temu outsourcing od początku może być uporządkowany i przewidywalny.

Jak użytkownicy zgłaszają problemy?

Jeżeli zakres współpracy obejmuje bieżące wsparcie pracowników, użytkownicy otrzymują ustalone kanały kontaktu z zespołem IT.

Najczęściej są to:

• system zgłoszeniowy,

• e-mail,

• telefon,

• portal użytkownika.

Zgłoszenie trafia do systemu i otrzymuje odpowiedni priorytet. Proste problemy mogą zostać rozwiązane od razu przez pierwszą linię wsparcia.

Bardziej złożone sprawy są przekazywane dalej, na przykład do administratora systemowego lub sieciowego.

Dzięki temu nie każda sprawa trafia do tej samej osoby, a kompetencje zespołu mogą być wykorzystywane bardziej efektywnie.

Większość wsparcia można realizować zdalnie

Nowoczesna obsługa informatyczna w dużej części nie wymaga fizycznej obecności technika w biurze.

Zdalnie można rozwiązać wiele problemów dotyczących:

• poczty elektronicznej,

• aplikacji,

• systemu operacyjnego,

• dostępów,

• kont użytkowników,

• VPN,

• drukarek,

• Microsoft 365,

• konfiguracji urządzeń.

Administratorzy mogą również zdalnie zarządzać serwerami, urządzeniami sieciowymi czy systemami backupu.

Pozwala to znacznie skrócić czas rozpoczęcia obsługi zgłoszenia.

Kiedy potrzebna jest wizyta technika?

Nie wszystkie problemy można rozwiązać zdalnie.

Wizyta na miejscu może być potrzebna w przypadku:

• awarii sprzętu,

• wymiany urządzeń,

• problemów z okablowaniem,

• prac w serwerowni,

• instalacji switchy i punktów dostępowych,

• modernizacji infrastruktury,

• problemów wymagających fizycznej diagnostyki.

Dlatego przedsiębiorstwa korzystające z outsourcingu powinny ustalić również zasady realizacji wizyt lokalnych.

Dla firm posiadających biura w Warszawie i okolicach istotna może być możliwość połączenia bieżącej obsługi zdalnej z dostępem do techników, którzy w razie potrzeby mogą pojawić się w siedzibie przedsiębiorstwa.

Kto zajmuje się bardziej skomplikowanymi problemami?

Jedną z głównych zalet outsourcingu jest możliwość wykorzystania różnych kompetencji w ramach jednego zespołu.

Prosty problem użytkownika nie wymaga udziału doświadczonego administratora. Z kolei awarii serwera lub problemu z firewallem nie powinien rozwiązywać przypadkowy technik.

Dlatego usługa może być podzielona na poziomy wsparcia.

Pierwsza linia zajmuje się najczęściej typowymi zgłoszeniami użytkowników.

Kolejne poziomy mogą obejmować specjalistów odpowiedzialnych za:

• systemy serwerowe,

• wirtualizację,

• sieci,

• chmurę,

• Microsoft 365,

• backup,

• cyberbezpieczeństwo.

Pozwala to kierować problem bezpośrednio do osoby, która posiada odpowiednie doświadczenie.

Outsourcing to nie tylko helpdesk

Częstym błędem jest utożsamianie obsługi informatycznej wyłącznie z pomocą pracownikom.

W rzeczywistości duża część wartości outsourcingu może być niewidoczna dla użytkowników.

Administratorzy mogą odpowiadać za:

• kontrolę serwerów,

• monitoring urządzeń,

• aktualizacje,

• sprawdzanie backupu,

• analizowanie alertów,

• zarządzanie dostępami,

• konfigurację zabezpieczeń,

• odnawianie certyfikatów,

• kontrolę wykorzystania zasobów.

Dobrze działający outsourcing powinien ograniczać liczbę sytuacji, w których użytkownik w ogóle musi zgłaszać awarię.

Monitoring zmienia sposób obsługi infrastruktury

Bez monitoringu zespół IT dowiaduje się o problemie zazwyczaj wtedy, gdy ktoś zgłosi, że system przestał działać.

Przy odpowiednim monitorowaniu administrator może otrzymać informację wcześniej.

Alert może dotyczyć na przykład:

• kończącego się miejsca na dysku,

• niedostępności serwera,

• zatrzymanej usługi,

• błędu backupu,

• przeciążenia urządzenia,

• problemu z połączeniem,

• wygasającego certyfikatu.

Pozwala to reagować zanim problem stanie się odczuwalny dla całej organizacji.

Jak działa outsourcing w przypadku awarii?

Jeżeli dochodzi do poważnej awarii, zgłoszenie powinno otrzymać wysoki priorytet i zostać odpowiednio eskalowane.

Przykładem może być:

• brak dostępu do serwera,

• niedziałająca sieć,

• awaria systemu biznesowego,

• problem z połączeniem internetowym całej lokalizacji,

• utrata dostępu do danych.

Zespół rozpoczyna diagnostykę i ustala źródło problemu.

Jeżeli awaria dotyczy systemu zewnętrznego, może być konieczny kontakt z producentem, operatorem telekomunikacyjnym lub dostawcą oprogramowania.

Dobry partner IT powinien w takiej sytuacji koordynować działania techniczne, zamiast pozostawiać klienta samemu sobie.

Jak wygląda obsługa incydentów bezpieczeństwa?

Outsourcing może obejmować również reagowanie na zagrożenia.

Przykładowe sytuacje to:

• podejrzane logowanie do konta,

• infekcja komputera,

• phishing,

• ransomware,

• utrata urządzenia,

• nieautoryzowany dostęp.

W zależności od wykorzystywanych narzędzi zespół może odizolować urządzenie, zablokować konto, wymusić zmianę hasła, przeanalizować zdarzenia lub zabezpieczyć logi.

Im wcześniej incydent zostanie wykryty, tym większa szansa na ograniczenie jego skutków.

Dlatego bezpieczeństwo powinno być elementem bieżącego utrzymania, a nie dodatkiem uruchamianym dopiero po wystąpieniu poważnego problemu.

Jak działa zarządzanie użytkownikami?

W firmie regularnie pojawiają się nowi pracownicy, zmieniają się stanowiska i zakresy obowiązków.

Outsourcing IT może obejmować cały proces zarządzania kontami.

Przy zatrudnieniu nowej osoby zespół może:

• utworzyć konto,

• przygotować pocztę,

• nadać odpowiednie licencje,

• skonfigurować komputer,

• przydzielić dostęp do zasobów,

• uruchomić MFA.

Przy zakończeniu współpracy można natomiast zablokować dostęp, zabezpieczyć dane oraz odebrać niepotrzebne uprawnienia.

Ustandaryzowanie takich działań znacząco poprawia bezpieczeństwo.

Kto odpowiada za dokumentację?

Jednym z ważnych elementów profesjonalnej obsługi jest dokumentowanie środowiska.

Dokumentacja może zawierać między innymi:

• spis urządzeń,

• schemat sieci,

• informacje o serwerach,

• konfigurację kluczowych systemów,

• licencje,

• procedury,

• dane o dostawcach,

• informacje o backupie.

Dzięki temu wiedza nie pozostaje wyłącznie w głowie jednego administratora.

Jeżeli konkretny specjalista jest niedostępny, inna osoba z zespołu może szybciej zrozumieć środowisko i kontynuować obsługę.

Jak rozlicza się outsourcing IT?

Model finansowy może wyglądać różnie.

Jednym rozwiązaniem jest pakiet godzinowy. Firma otrzymuje określoną liczbę godzin wsparcia miesięcznie i wykorzystuje je według potrzeb.

Innym wariantem jest stały abonament obejmujący konkretny zakres infrastruktury.

Możliwy jest również pełny ryczałt, w którym określone usługi realizowane są bez każdorazowego rozliczania czasu pracy.

Coraz częściej stosowany jest także model hybrydowy, na przykład:

• stałe utrzymanie serwerów i sieci,

• dodatkowy pakiet godzin na zgłoszenia użytkowników.

Nie istnieje jeden model odpowiedni dla każdej firmy. Rozliczenie powinno wynikać ze skali infrastruktury i rzeczywistego zapotrzebowania.

Czy można korzystać z outsourcingu mając własnego informatyka?

Tak.

Outsourcing nie musi oznaczać likwidacji wewnętrznego działu IT.

W większych firmach często sprawdza się model, w którym własny informatyk zajmuje się bieżącymi sprawami organizacji, a zewnętrzny partner przejmuje bardziej wymagające technicznie obszary.

Może odpowiadać na przykład za:

• serwery,

• sieć,

• backup,

• monitoring,

• cyberbezpieczeństwo,

• Microsoft 365.

Dzięki temu wewnętrzny pracownik otrzymuje dodatkowe zaplecze specjalistyczne i nie musi samodzielnie odpowiadać za wszystkie technologie.

Jak ważne są SLA i priorytety?

Umowa powinna jasno określać zasady obsługi zgłoszeń.

Jednym z istotnych elementów jest czas reakcji.

Zgłoszenia mogą być klasyfikowane według wpływu na organizację.

Problem jednej osoby może mieć niższy priorytet niż niedostępność systemu wykorzystywanego przez kilkudziesięciu pracowników.

SLA pomaga uporządkować te zasady i określić, jak szybko zespół powinien rozpocząć działania.

Warto jednak pamiętać, że gwarantowany czas reakcji nie zawsze oznacza gwarantowany czas pełnego rozwiązania problemu.

Czy outsourcing można skalować?

To jedna z największych zalet tego modelu.

Firma może rozpocząć współpracę od niewielkiego zakresu, a następnie rozszerzać go wraz z rozwojem organizacji.

Jeżeli pojawiają się:

• nowi użytkownicy,

• kolejne lokalizacje,

• dodatkowe serwery,

• nowe systemy,

• większe wymagania bezpieczeństwa,

zakres obsługi może zostać odpowiednio zwiększony.

Nie trzeba przy każdej zmianie rozpoczynać kolejnej rekrutacji.

Co firma powinna otrzymywać oprócz bieżącej obsługi?

Dostawca IT powinien nie tylko realizować zgłoszenia, ale również przekazywać przedsiębiorstwu informacje o stanie środowiska.

W zależności od zakresu usługi mogą to być:

• raporty ze zgłoszeń,

• informacje o wykonanych pracach,

• lista wykrytych problemów,

• rekomendacje,

• informacje o ryzykach,

• propozycje modernizacji.

Dzięki temu zarząd firmy ma większą kontrolę nad tym, co dzieje się z infrastrukturą.

Outsourcing IT – dla kogo jest dobrym rozwiązaniem?

Model zewnętrznej obsługi może być szczególnie korzystny dla firm, które:

• nie chcą budować własnego rozbudowanego działu IT,

• potrzebują dostępu do różnych specjalistów,

• posiadają coraz bardziej złożoną infrastrukturę,

• chcą zwiększyć bezpieczeństwo,

• potrzebują zastępowalności administratorów,

• oczekują bardziej przewidywalnych kosztów,

• rozwijają się i potrzebują skalowalnego modelu obsługi.

Dobrze sprawdza się zarówno w niewielkich organizacjach, jak i większych przedsiębiorstwach, w których zewnętrzny zespół uzupełnia kompetencje własnego działu informatycznego.

Podsumowanie

Outsourcing IT polega na przekazaniu zewnętrznemu partnerowi odpowiedzialności za uzgodnione elementy środowiska informatycznego. Może obejmować zarówno wsparcie pracowników, jak i administrację serwerami, siecią, chmurą, backupem, monitoringiem oraz bezpieczeństwem.

Największą wartością tego modelu jest możliwość korzystania z kompetencji całego zespołu oraz dostosowania zakresu współpracy do rzeczywistych potrzeb przedsiębiorstwa.

W przypadku firm działających w Warszawie dobrze zorganizowany outsourcing może dodatkowo łączyć szybką obsługę zdalną z możliwością realizacji prac technicznych bezpośrednio w siedzibie klienta. Taką kompleksową obsługę infrastruktury przedsiębiorstw zapewnia E-SUPPORT, wspierając firmy zarówno w bieżącym utrzymaniu środowiska, jak i jego dalszym rozwoju i zabezpieczaniu.