Business Process Outsourcing, czyli BPO, polega na przekazaniu zewnętrznemu dostawcy obsługi określonych procesów biznesowych. Firma może w ten sposób zlecić między innymi księgowość, kadry i płace, obsługę klienta, realizację zamówień, administrację dokumentami, wsparcie techniczne lub część procesów sprzedażowych.
Warto od razu wyjaśnić kwestię nazwy. Fraza „business processing outsourcing” jest spotykana w internecie, jednak standardowym i najczęściej stosowanym terminem jest Business Process Outsourcing. Skrót BPO odnosi się więc do outsourcingu procesów biznesowych, a nie do osobnego rodzaju usługi określanego jako „processing outsourcing”.
BPO nie musi oznaczać przeniesienia całego działu poza firmę. Zewnętrzny partner może przejąć pojedynczy etap procesu, obsługiwać wybraną grupę klientów albo zapewniać dodatkowe zasoby jedynie w okresach zwiększonego zapotrzebowania. Najważniejsze jest to, że wykonawca realizuje uzgodniony proces zgodnie z określonymi standardami, terminami i miernikami jakości.
Business Process Outsourcing – co oznacza BPO?
Business Process Outsourcing to jeden z rodzajów outsourcingu, w którym przedsiębiorstwo zleca zewnętrznej organizacji wykonywanie określonej funkcji lub procesu potrzebnego do prowadzenia działalności. Dostawca może odpowiadać nie tylko za pracowników wykonujących zadania, lecz także za narzędzia, procedury, raportowanie i kontrolę jakości.
IBM definiuje BPO jako korzystanie z zewnętrznych dostawców w celu obsługi funkcji lub procesów biznesowych, zwłaszcza tych, które nie stanowią podstawowej działalności przedsiębiorstwa. Gartner zwraca dodatkowo uwagę, że umowy BPO obejmują przekazanie zewnętrznemu podmiotowi zarządzania procesem, często wspieranego przez technologie informatyczne.
Prosty przykład BPO stanowi współpraca sklepu internetowego z zewnętrznym centrum obsługi klienta. Sklep nie zatrudnia własnego zespołu konsultantów, lecz przekazuje partnerowi odbieranie połączeń, odpowiadanie na wiadomości, obsługę zwrotów i informowanie klientów o statusie zamówień.
Innym przykładem jest zlecenie całego procesu naliczania wynagrodzeń. Dostawca otrzymuje dane dotyczące czasu pracy, absencji i składników płacowych, a następnie przygotowuje listy płac, zestawienia i dokumenty potrzebne do rozliczeń.
Jak działa outsourcing procesów biznesowych?
W modelu BPO firma najpierw określa proces, który chce przekazać na zewnątrz. Następnie ustala oczekiwany rezultat, sposób wymiany danych, zakres odpowiedzialności oraz kryteria oceny usługi.
Zewnętrzny dostawca organizuje pracę przy użyciu własnego zespołu, technologii i procedur. Zamawiający nie powinien wydawać instrukcji dotyczących każdej pojedynczej czynności. Zamiast tego kontroluje, czy wykonawca osiąga uzgodnione wyniki.
Przykładowo umowa dotycząca obsługi infolinii może określać:
- godziny dostępności konsultantów,
- maksymalny czas oczekiwania na połączenie,
- czas odpowiedzi na wiadomość,
- sposób rejestrowania zgłoszeń,
- zasady przekazywania trudnych spraw,
- wymagany poziom jakości rozmów,
- częstotliwość raportowania wyników.
Przekazanie procesu nie oznacza całkowitego pozbycia się odpowiedzialności za jego funkcjonowanie. Firma nadal odpowiada za wybór dostawcy, prawidłowe określenie wymagań, nadzór nad współpracą i zgodność działań z przepisami mającymi zastosowanie do jej działalności.
Jakie procesy można przekazać w ramach BPO?
Zakres usług BPO jest szeroki. Może obejmować zarówno proste, powtarzalne czynności, jak i rozbudowane procesy wymagające znajomości branży, obsługi specjalistycznych systemów oraz podejmowania decyzji według ustalonych reguł.
Najczęściej zlecane obszary to:
- księgowość i obsługa dokumentów finansowych,
- kadry, płace i administracja personalna,
- obsługa klienta i contact center,
- wsparcie sprzedaży,
- realizacja i monitorowanie zamówień,
- wprowadzanie oraz weryfikacja danych,
- obsługa reklamacji i zwrotów,
- windykacja należności,
- zaopatrzenie i administracja zakupowa,
- wsparcie techniczne pierwszej linii,
- przetwarzanie dokumentów,
- raportowanie operacyjne.
W praktyce ten sam proces może być realizowany całkowicie przez dostawcę albo podzielony między firmę i partnera. Przedsiębiorstwo może na przykład zachować własny dział księgowości, ale przekazać na zewnątrz rejestrowanie faktur, kontrolę formalną dokumentów i przygotowywanie płatności.
Front-office i back-office BPO
Jednym z najczęściej stosowanych podziałów jest rozróżnienie procesów front-office i back-office. Pierwsza grupa obejmuje działania związane z bezpośrednim kontaktem z klientami, natomiast druga dotyczy zaplecza administracyjnego i operacyjnego firmy.
| Rodzaj BPO | Charakter procesów | Przykłady |
|---|---|---|
| Front-office BPO | Bezpośredni kontakt z klientem lub partnerem | infolinia, sprzedaż telefoniczna, helpdesk, obsługa reklamacji |
| Back-office BPO | Wewnętrzne procesy administracyjne i operacyjne | księgowość, płace, wprowadzanie danych, rozliczenia, administracja dokumentami |
Podział nie zawsze jest jednoznaczny. Obsługa reklamacji może obejmować zarówno rozmowę z klientem, jak i późniejsze sprawdzenie dokumentów, weryfikację płatności oraz aktualizację danych w systemie. Część procesu będzie wówczas należeć do front office, a część do back office.
Rodzaje BPO ze względu na miejsce realizacji
BPO można również klasyfikować na podstawie lokalizacji usługodawcy. Wybór modelu wpływa na koszt, dostępność pracowników, strefę czasową, komunikację i otoczenie prawne.
Onshore BPO
Onshore BPO oznacza współpracę z wykonawcą działającym w tym samym kraju co zamawiający. Zaletą jest wspólny język, podobne realia biznesowe oraz łatwiejsze rozliczanie procesów podlegających krajowym przepisom.
Taki model jest często wybierany przy outsourcingu kadr, płac, księgowości i obsługi klientów lokalnych.
Nearshore BPO
Nearshoring polega na przekazaniu procesu firmie z pobliskiego kraju. Zbliżona strefa czasowa ułatwia organizowanie spotkań i bieżącą współpracę, a różnice kulturowe są zazwyczaj mniejsze niż przy korzystaniu z odległych lokalizacji.
Offshore BPO
Offshore BPO oznacza korzystanie z dostawcy działającego w odległym kraju. Model ten może zapewniać dostęp do dużej liczby pracowników, obsługę w wielu językach albo wykonywanie części zadań poza godzinami pracy firmy.
Trzeba jednak uwzględnić możliwe różnice czasowe, językowe i prawne. Szczególnego znaczenia nabierają również zasady przekazywania danych oraz możliwość korzystania przez dostawcę z dalszych podwykonawców.
Czym BPO różni się od zwykłego outsourcingu?
Outsourcing jest pojęciem szerszym. Obejmuje zlecanie zewnętrznym wykonawcom rozmaitych zadań, usług i funkcji, w tym produkcji, transportu, marketingu, doradztwa, sprzątania czy ochrony.
BPO jest konkretnym rodzajem outsourcingu, dotyczącym procesów biznesowych. Proces ma określony początek, kolejne etapy, dane wejściowe i rezultat. Może być powtarzany według tej samej procedury i oceniany za pomocą ustalonych wskaźników.
Jednorazowe zamówienie projektu strony internetowej jest zewnętrzną usługą, lecz nie zawsze będzie uznawane za BPO. Stałe przekazanie firmie zewnętrznej całego procesu przyjmowania, klasyfikowania i realizowania zgłoszeń klientów spełnia już typowe cechy outsourcingu procesów biznesowych.
BPO, KPO i ITO – najważniejsze różnice
BPO bywa mylone z KPO i ITO. Modele te częściowo się przenikają, ale akcentują inny charakter powierzanych zadań.
| Model | Pełna nazwa | Główny zakres |
|---|---|---|
| BPO | Business Process Outsourcing | Powtarzalne procesy biznesowe i operacyjne |
| KPO | Knowledge Process Outsourcing | Prace wymagające specjalistycznej wiedzy i analizy |
| ITO | Information Technology Outsourcing | Utrzymanie i rozwój technologii informatycznych |
W ramach BPO wykonawca może na przykład rejestrować faktury i przypisywać je do odpowiednich kategorii. W modelu KPO zewnętrzni analitycy mogą na podstawie danych finansowych przygotowywać prognozy, modele i rekomendacje.
ITO obejmuje natomiast między innymi administrację serwerami, utrzymanie sieci, helpdesk IT i rozwój oprogramowania. Granice nie zawsze są ostre. Obsługa techniczna użytkowników może być jednocześnie klasyfikowana jako proces BPO oraz usługa informatyczna.
Jakie korzyści może zapewnić BPO?
Dostęp do wyspecjalizowanych zespołów
Dostawca BPO koncentruje się na obsłudze konkretnego rodzaju procesów. Może więc posiadać pracowników, procedury i systemy, których samodzielne zbudowanie byłoby dla pojedynczej firmy czasochłonne.
Ma to znaczenie zwłaszcza wtedy, gdy przedsiębiorstwo potrzebuje wielu kompetencji, ale nie ma uzasadnienia dla tworzenia rozbudowanego działu wewnętrznego.
Możliwość skalowania obsługi
Zapotrzebowanie na obsługę klienta, przetwarzanie zamówień lub rejestrację dokumentów może zmieniać się w zależności od sezonu. Dostawca BPO może zwiększać lub zmniejszać liczbę osób pracujących przy danym procesie zgodnie z warunkami umowy.
Nie oznacza to, że każda zmiana jest natychmiastowa i bezpłatna. Sposób skalowania, czas potrzebny na przeszkolenie dodatkowych pracowników oraz koszty zwiększenia obsady powinny zostać wcześniej ustalone.
Skupienie się na podstawowej działalności
Przekazanie procesów pomocniczych pozwala kierownictwu i pracownikom skoncentrować się na produktach, sprzedaży, klientach oraz rozwoju firmy. Jest to szczególnie istotne w mniejszych organizacjach, w których osoby odpowiedzialne za kluczowe działania często wykonują również zadania administracyjne.
Dostęp do technologii
Współczesne usługi BPO są zwykle wspierane przez systemy informatyczne służące do zarządzania zgłoszeniami, dokumentami, płatnościami i raportowaniem. Z tego powodu BPO bywa określane jako usługa oparta na technologiach informatycznych.
Klient może korzystać z zaplecza dostawcy bez samodzielnego wdrażania wszystkich narzędzi. Trzeba jednak sprawdzić, kto jest właścicielem danych i konfiguracji oraz w jaki sposób informacje zostaną przekazane po zakończeniu umowy.
Uporządkowanie procesu
Przygotowanie procesu do outsourcingu wymaga opisania jego etapów, odpowiedzialności i mierników. Samo uporządkowanie zasad może ujawnić zbędne czynności, wąskie gardła i niejasny podział obowiązków.
BPO nie naprawia jednak automatycznie źle zaprojektowanego procesu. Przekazanie nieuporządkowanych działań zewnętrznej firmie może jedynie przenieść dotychczasowe problemy do nowej organizacji.
Wady i ryzyka Business Process Outsourcing
Uzależnienie od dostawcy
Im większą część procesu przejmuje zewnętrzny partner, tym trudniejsza może być późniejsza zmiana wykonawcy. Problem staje się szczególnie poważny, gdy tylko dostawca zna procedury, posiada aktualną dokumentację i kontroluje wykorzystywane narzędzia.
Firma powinna więc zachować dostęp do danych, opisów procesów, raportów i informacji potrzebnych do przeniesienia usługi.
Utrata kontroli nad jakością
Własny dział można obserwować na bieżąco. Przy BPO kontrola odbywa się głównie za pomocą raportów, wskaźników, audytów i spotkań z osobami odpowiedzialnymi za usługę.
Jeżeli mierniki są źle dobrane, dostawca może formalnie realizować wymagania, mimo że klienci lub pracownicy nie są zadowoleni z jakości. Przykładowo skrócenie czasu rozmowy na infolinii nie zawsze oznacza sprawniejsze rozwiązanie problemu.
Ukryte koszty
Cena przedstawiona w ofercie może nie obejmować wszystkich czynności. Dodatkowe koszty mogą dotyczyć wdrożenia, integracji systemów, szkoleń, obsługi poza standardowymi godzinami, przygotowania niestandardowych raportów albo zmian w procedurach.
Koszt BPO należy oceniać całościowo, uwzględniając również czas własnych pracowników poświęcany na zarządzanie dostawcą i kontrolę rezultatów.
Ryzyko dla danych i systemów
Wykonawca może uzyskać dostęp do danych klientów, informacji finansowych, kont użytkowników i systemów wewnętrznych. NIST zaleca uwzględnianie ryzyka związanego z zewnętrznymi dostawcami i podmiotami realizującymi procesy w ocenach bezpieczeństwa organizacji.
Przed rozpoczęciem współpracy należy sprawdzić między innymi sposób zarządzania dostępami, zabezpieczenia techniczne, procedury reagowania na incydenty i zasady korzystania z podwykonawców.
Kiedy outsourcing procesów biznesowych się opłaca?
BPO może być korzystnym rozwiązaniem, gdy proces jest powtarzalny, możliwy do opisania i łatwy do zmierzenia. Dobrym kandydatem jest zadanie potrzebne firmie, ale niewymagające codziennego podejmowania decyzji bezpośrednio związanych z jej najważniejszym know-how.
Warto rozważyć BPO, jeśli:
- trudno znaleźć i utrzymać odpowiedni zespół,
- liczba zadań silnie zmienia się w ciągu roku,
- potrzebna jest obsługa poza standardowymi godzinami,
- proces wymaga kosztownych systemów lub infrastruktury,
- zewnętrzny dostawca posiada wyraźnie większe doświadczenie,
- rezultat można kontrolować za pomocą obiektywnych mierników.
BPO może nie być odpowiednie, gdy powierzany obszar stanowi podstawę przewagi konkurencyjnej firmy, wymaga częstych decyzji strategicznych albo nie został jeszcze uporządkowany.
Nie należy również zakładać, że outsourcing zawsze będzie tańszy. Przewaga zewnętrznego dostawcy może wynikać z jakości, dostępności specjalistów, skalowalności lub technologii, a nie tylko z niższej ceny.
Jak wybrać dostawcę usług BPO?
Wybór firmy BPO powinien rozpocząć się od przygotowania dokładnego opisu procesu. Bez wspólnego zakresu trudno rzetelnie porównać oferty, ponieważ każdy wykonawca może uwzględnić w cenie inne czynności.
Należy sprawdzić:
- doświadczenie w obsłudze podobnych procesów,
- kompetencje pracowników przydzielonych do projektu,
- sposób szkolenia i zastępowania personelu,
- używane technologie,
- zasady kontroli jakości,
- lokalizację przetwarzania danych,
- korzystanie z dalszych podwykonawców,
- plany ciągłości działania,
- procedurę zakończenia współpracy.
Referencje są pomocne, ale nie zastępują oceny konkretnego rozwiązania. Dostawca, który dobrze obsługuje prostą infolinię sprzedażową, nie musi mieć odpowiednich kompetencji do prowadzenia reklamacji technicznych lub rozliczeń finansowych.
Dobrym rozwiązaniem jest rozpoczęcie współpracy od pilotażu obejmującego ograniczony zakres. Pozwala on sprawdzić jakość, komunikację i terminowość bez natychmiastowego przekazywania całego procesu.
Co powinno znaleźć się w umowie BPO?
Umowa powinna dokładnie wskazywać, jakie czynności przejmuje dostawca, czego nie obejmuje podstawowe wynagrodzenie oraz które obowiązki pozostają po stronie klienta.
Istotnym elementem jest SLA, czyli Service Level Agreement. Dokument określa mierzalny poziom usługi, na przykład maksymalny czas reakcji, termin realizacji zadania, dostępność systemu lub dopuszczalny odsetek błędów.
W umowie warto uregulować:
- zakres procesu i odpowiedzialność stron,
- sposób mierzenia jakości,
- zasady raportowania,
- terminy i godziny dostępności,
- procedurę wprowadzania zmian,
- sposób wyceny prac dodatkowych,
- poufność informacji,
- prawa do danych i dokumentacji,
- korzystanie z podwykonawców,
- odpowiedzialność za błędy,
- postępowanie w przypadku awarii,
- zasady rozwiązania umowy,
- pomoc przy przenoszeniu procesu do innego wykonawcy.
Szczególnie ważne jest zaplanowanie zakończenia współpracy jeszcze przed jej rozpoczęciem. Firma powinna wiedzieć, w jakim formacie otrzyma dane, jak zostaną odebrane uprawnienia i ile czasu dostawca będzie wspierał migrację procesu.
BPO a przetwarzanie danych osobowych
Wiele procesów BPO wiąże się z dostępem do danych osobowych. Dotyczy to między innymi obsługi płac, rekrutacji, infolinii, reklamacji i administracji dokumentami.
Jeżeli dostawca przetwarza dane w imieniu klienta i zgodnie z jego instrukcjami, może pełnić rolę podmiotu przetwarzającego. Relacja pomiędzy administratorem a procesorem powinna zostać odpowiednio uregulowana. Europejska Rada Ochrony Danych wskazuje, że administrator musi korzystać z podmiotów zapewniających wystarczające gwarancje oraz prawidłowo określić zasady współpracy i korzystania z podprocesorów.
Podpisanie umowy nie kończy obowiązków klienta. Należy również zweryfikować rzeczywiste zabezpieczenia, zakres dostępów, miejsce przetwarzania danych i procedury postępowania po zakończeniu usługi.
Jeżeli dane mają być przekazywane poza Europejski Obszar Gospodarczy, potrzebna jest dodatkowa ocena podstawy prawnej i stosowanych zabezpieczeń. Ma to szczególne znaczenie przy modelu offshore.
Automatyzacja i sztuczna inteligencja w BPO
BPO coraz częściej łączy pracę ludzi z automatyzacją. Systemy mogą klasyfikować dokumenty, przepisywać dane, kierować zgłoszenia do odpowiednich zespołów, przygotowywać projekty odpowiedzi i wykrywać niezgodności.
Nie oznacza to jednak, że każdy proces można całkowicie zautomatyzować. Zadania wymagające oceny nietypowej sytuacji, rozmowy z klientem, rozumienia kontekstu lub ponoszenia odpowiedzialności nadal potrzebują odpowiedniego nadzoru.
Przy wyborze dostawcy warto ustalić:
- czy korzysta z narzędzi generatywnej AI,
- jakie dane są przekazywane do modeli,
- czy dane służą do trenowania zewnętrznych systemów,
- kto sprawdza automatycznie przygotowane wyniki,
- jak obsługiwane są błędy,
- czy klient może wyłączyć AI w wybranych procesach.
Rozwój technologii zmienia sposób świadczenia usług BPO, ale nie usuwa potrzeby kontroli jakości, ochrony danych i jasnego podziału odpowiedzialności.
Jak wdrożyć BPO krok po kroku?
Pierwszym etapem powinno być opisanie obecnego procesu. Firma musi wiedzieć, ile spraw obsługuje, jakie zadania są wykonywane, ile kosztuje praca wewnętrzna i gdzie najczęściej pojawiają się błędy.
Następnie należy określić oczekiwany rezultat i przygotować mierniki jakości. Dopiero na tej podstawie można porównywać dostawców oraz ich oferty.
Kolejne etapy obejmują:
- wybór procesu przeznaczonego do outsourcingu,
- opisanie aktualnego sposobu pracy,
- określenie wymagań i ryzyka,
- ocenę dostawców,
- przeprowadzenie pilotażu,
- przygotowanie umowy i SLA,
- przekazanie wiedzy, danych oraz dostępów,
- uruchomienie procesu,
- regularną kontrolę wyników.
Po stronie zamawiającego powinien pozostać właściciel procesu. Jego zadaniem jest kontakt z wykonawcą, ocena raportów, zatwierdzanie zmian i rozwiązywanie problemów, których nie przewidziano w standardowych procedurach.
Najczęstsze błędy przy korzystaniu z BPO
Pierwszym błędem jest wybór wykonawcy wyłącznie na podstawie ceny. Tańsza oferta może oznaczać ograniczoną dostępność, częstą zmianę pracowników, słabsze zabezpieczenia albo większą liczbę dodatkowo płatnych czynności.
Drugim problemem jest brak dokładnego opisu zakresu. Jeżeli strony inaczej rozumieją odpowiedzialność za proces, spory pojawią się przy pierwszej nietypowej sytuacji.
Niebezpieczne jest również przekazanie dostawcy wszystkich kompetencji i dokumentacji bez zachowania wiedzy wewnątrz firmy. Zamawiający musi potrafić kontrolować jakość i w razie potrzeby przenieść proces do innej organizacji.
Błędem jest także mierzenie wyłącznie szybkości lub liczby wykonanych operacji. Dobry system oceny BPO powinien uwzględniać również poprawność, skuteczność i doświadczenie klienta.
Podsumowanie
Business Process Outsourcing to przekazanie zewnętrznemu dostawcy odpowiedzialności za wykonywanie określonych procesów biznesowych. Standardowa nazwa tej usługi to Business Process Outsourcing, choć w wyszukiwarkach można spotkać również wariant „business processing outsourcing”.
BPO może obejmować księgowość, kadry i płace, obsługę klienta, realizację zamówień, przetwarzanie dokumentów oraz wiele innych procesów operacyjnych. Rozwiązanie zapewnia dostęp do specjalistów, technologii i elastycznych zasobów, ale wymaga dokładnej umowy, mierzalnych standardów, kontroli bezpieczeństwa oraz zachowania własnej wiedzy o powierzonym procesie.
FAQ – najczęściej zadawane pytania
Co oznacza Business Process Outsourcing?
Business Process Outsourcing oznacza przekazanie zewnętrznej firmie wykonywania konkretnego procesu biznesowego. Dostawca może przejąć na przykład obsługę klienta, płace, księgowanie dokumentów lub realizację zamówień. Zakres, standardy, terminy i odpowiedzialność powinny zostać dokładnie określone w umowie.
Czy Business Processing Outsourcing to poprawna nazwa?
W internecie występuje określenie Business Processing Outsourcing, jednak standardową nazwą rozwinięcia skrótu BPO jest Business Process Outsourcing. Obie frazy są czasem używane w podobnym znaczeniu, ale w materiałach biznesowych, umowach i nazwach usług najlepiej stosować formę Business Process Outsourcing.
Czym BPO różni się od outsourcingu?
Outsourcing jest szerokim pojęciem obejmującym przekazywanie zewnętrznym firmom różnego rodzaju zadań i usług. BPO jest jego odmianą dotyczącą całych procesów biznesowych lub ich wyodrębnionych części. Każde BPO jest więc outsourcingiem, lecz nie każda pojedyncza usługa zewnętrzna stanowi BPO.
Jakie są przykłady usług BPO?
Do usług BPO należą między innymi obsługa infolinii, rejestrowanie faktur, naliczanie wynagrodzeń, administracja kadrowa, obsługa reklamacji, przetwarzanie zamówień i weryfikacja dokumentów. Proces może zostać przekazany w całości albo podzielony między własny zespół firmy i zewnętrznego wykonawcę.
Czy BPO jest tylko dla dużych firm?
Nie. Z BPO mogą korzystać również małe przedsiębiorstwa, które nie chcą tworzyć własnego działu księgowego, płacowego lub obsługi klienta. Zakres usługi powinien odpowiadać rzeczywistym potrzebom firmy. Przy niewielkiej liczbie zadań korzystniejsze może być rozliczenie abonamentowe lub opłata za wykonaną operację.
Czy outsourcing procesów biznesowych zawsze obniża koszty?
BPO nie zawsze jest tańsze od własnego zespołu. Do ceny usługi trzeba doliczyć koszty wdrożenia, integracji, kontroli jakości, dodatkowych prac i ewentualnej zmiany dostawcy. Korzyść może polegać nie tylko na oszczędności, lecz także na dostępie do specjalistów, technologii i możliwości szybkiego skalowania obsługi.
Jakie jest największe ryzyko BPO?
Największym ryzykiem jest nadmierne uzależnienie firmy od dostawcy, zwłaszcza gdy wykonawca kontroluje dane, dokumentację i wiedzę o całym procesie. Istotne są również ryzyka jakościowe i bezpieczeństwa. Można je ograniczać przez jasne SLA, regularne audyty, zachowanie dokumentacji oraz przygotowanie planu zmiany dostawcy.
